2025年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告

　　一、报告摘要

　　2025年上半年，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场保持稳健增长，数字消费动能强劲，新业态、新模式持续激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流及售后服务等问题仍较为突出，影响消费者体验。

　　在此背景下，2025年7月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全国196家互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年上半年电商平台用户投诉数据，发布《2025年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，以窥见当前电商平台消费者困境。

　　报告涉及了数字零售、数字生活及跨境电商三大板块。公布了2025年上半年网络消费投诉数据及《2025年(上)数字零售十大典型投诉案例》《2025年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2025年(上)跨境电商十大典型投诉案例》。

　　二、整体数据

　　（一）投诉问题类型分布

　　据“电诉宝”显示，2025年(上)全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达17.59%，其余问题类型依次为商品质量（7.08%）、售后服务（5.32%）、网络欺诈（3.63%）、霸王条款（3.17%）、网络售假（2.85%）、恶意罚款（2.12%）、发货问题（1.85%）、虚假促销（1.73%）、货不对板（1.55%）。

　　（二）投诉地区分布

　　2025年(上)，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（21.84%）、浙江省（9.11%）、山东省（7.68%）、江苏省（6.38%）、河南省（6.38%）、福建省（4.78%）、河北省（4.68%）、北京市（3.57%）、江西省（2.95%）、湖北省（2.87%）。

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