电子：阿里云栖大会聚焦（3）：AI驱动下的SaaS与CRM未来格局演进

　　事件：

　　9月24日，云栖大会“AI基础设施进化”专场在杭州举办，当日下午，“阿里云上的Salesforce：从CRM到AI CRM，引领客户智能化体验”分会场分享了AI时代下SaaS产品与CRM系统的深刻变革，从智能Agent的演进路径到可信数据底座构建，再到生态协同与智能运营，为企业的数字化转型与智能化升级指明了方向。

　　点评：

　　在智能化交互与主动服务时代，传统SaaS产品将从“被动响应”转向“主动洞察”。现阶段的AI Agent主要体现在三个发展层次：首先是预测型AI，如Salesforce的Einstein引擎每周可提供2亿次精准预测，主要聚焦于历史数据分析和趋势预测；其次是Copilot模式，基于大语言模型提供文字生成和检索能力，但仍需人工主导和确认；第三是向Agent智体的演进，能够实现意图识别、情境感知、自主决策和响应输出的连续动作序列。未来的Agent将具备更强的自主性和决策能力，从单一的AI Action组件发展为多Agent协同的智能网络。预计在5-10年时间维度下，Agent将成为"意图理解操作系统"的核心，能够理解用户意图并控制整个流量分配权，从而重构软件的主导权。人与AI的交互模式将从"人使用Agent"演进为"人与多个Agent协同"，最终达到Agent间的自主协作状态，实现真正的智能化业务流程自动化。

　　AI时代的SaaS变革正在从根本上重新定义软件产品的三大核心维度，构建起全新的技术和商业生态。在产品形态层面，SaaS产品将实现"三化"突破：交互拟人化使自然语言成为软件的源代码，用户无需掌握复杂操作界面即可通过对话完成业务流程；功能原子化将传统的大型复杂软件进一步解构，每个AI Agent专注解决特定问题，如从万份简历中筛选合适候选人；服务主动化则让软件从被动响应转向主动洞察和预警，实时感知业务变化并提出行动建议。其次，开发范式层面正经历"以模型为中心"的根本性转变，代码生成能力的快速提升将重新定义整个数据自动流动体系。目前阿里云代码生成采用率已从25%提升至50%，预计将进一步达到80-90%，这不仅提升了工程师效率，更重要的是实现了从"看得见的自动化"到"看不见的自动化"的飞跃，让2个人的效率相当于过去40-50人的开发团队。

　　从数据治理与模型可控性的视角看，AI SaaS的核心竞争力将落脚在“可信度”与“可解释性”上。随着各行业对合规与安全的严格要求，未来企业所采用的AI引擎必须建立在本地化数据底座之上，并结合企业私有数据、权限管理和行业定制规则完成严格隔离与审计。大模型在训练和推理环节须提供透明的决策链路，支持可视化的因果追踪与风险评估。这样不仅提升了业务主管对AI建议的信任度，也为引入监管报告和内部审计提供了技术手段，推动整个CRM生态实现“安全优先、效率至上”的平衡格局。

　　未来的CRM产品不再是单一厂商的闭环系统，而是基于开放API与行业联盟构建的智能大脑——它能够集成供应链管理、金融风控、供应商评级、第三方数据源等多维度服务。借助Agent化编排引擎，不同系统之间的信息流和工作流将实现无缝衔接：比如在大客户项目推进时，CRM自动调取合同系统、审核财务及法务流程，然后触发供应商履约监控和售后支持，最终生成全流程绩效评估报告。正是这种跨域协同与智能化闭环，赋予企业更强的数字化韧性与协作效率，使AI SaaS成为推动业务持续增长与创新的核心引擎。

　　风险提示：1）行业竞争加剧；2）地缘政治不确定性

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海通国际 姚书桥,邓雅文